Allan
Allan Costa

2 de dezembro de 2019 - 00:00

Atualizado em 2 de dezembro de 2019 - 00:00

Allan Costa

O Lado Oculto da Área de Customer Success

Customer Success virou uma das expressões mais poderosas do mundo dos negócios nos últimos 20 anos, e, como todo movimento “novo”, existe também um erro de interpretação e um erro operacional em muitas empresas que o utilizam

Customer Success virou uma das expressões mais poderosas do mundo dos negócios nos últimos 20 anos, você notou?

E não é para menos, já que os consumidores estão muito mais exigentes em como são tratados pelas empresas e em como elas entregam produtos, serviços e experiências.

Se por muitas décadas um bom suporte e a resolução rápida de problemas foram considerados grandes diferenciais, hoje eles são essenciais para qualquer negócio que queira crescer de forma sustentável no longo prazo.

Todo o sucesso das empresas que davam uma atenção quase paranóica aos seus clientes (dois dos exemplos mais famosos são Amazon e Zappos) fez com que diversas outras empresas começassem a olhar para o sucesso do cliente não mais apenas como um algo a mais, mas como um elemento central da sua estratégia de negócio.

Contudo, como todo movimento “novo”, existe também um erro de interpretação e um erro operacional em muitas empresas que estabelecem áreas de customer success (ou sucesso do cliente, em português).

O que percebo, muitas vezes, é que a criação de uma área específica para tratar do sucesso do cliente faz com que o resto das áreas acabe distante do contato do cliente e, por consequência, tenham dificuldades em enxergar as principais dores e anseios dos clientes.

Perceba que não faz sentido ter a melhor área de sucesso do cliente do mundo se as outras áreas da empresa não possuem acesso aos feedbacks e problemas enfrentados pelos clientes.

Um traço em comum que percebo nas grandes empresas é que nelas, a área de customer success é incorporada a todas as outras áreas, como um grande organismo vivo.

Aquilo que acontece na área de sucesso do cliente deve servir para ajudar a pautar, por exemplo, o marketing e o desenvolvimento. Quão maior for a integração entre todas essas áreas, mais rapidamente as informações irão girar dentro da empresa, o que faz com que ela ganhe velocidade de ação.

Não estou aqui, de forma nenhuma, dizendo que as empresas não devem criar e investir em suas áreas de sucesso do cliente.

Boa parte de empresas que são referência em suas áreas de atuação são justamente aquelas que investem mais e mais no treinamento e na escala de suas áreas de atendimento e acompanhamento do cliente.

Contudo, criar uma área de sucesso do cliente e deixá-la atuando de forma isolada do resto da empresa é como criar uma área de inovação, jogar lá uma dúzia de profissionais e exigir que “a empresa inove”.

Infelizmente, o que ainda vemos por aí são gestores que não enxergam suas empresas como grandes organismos, onde tudo está conectado. Em um mundo como o de hoje, onde velocidade de ação e de tomadas de decisão são fundamentais, é essencial que as áreas estejam tão integradas quanto possível.

Quem está na ponta, lidando com o cliente, tem muito a contribuir com todas as outras áreas da organização, pois está vendo cara-a-cara como o cliente utiliza o produto, quais são os elogios ou críticas, quais as principais dificuldades e reclamações, etc.

Acredito, cada vez mais, em organizações holísticas.

Organizações nas quais existem sim, departamentos, mas que estão intimamente ligados e nos quais os processos e informações não ficam presos, controlados por fronteiras departamentais. O setor bancário do Brasil é um ótimo exemplo disso. A população foi, por anos, negligenciada pelo atendimento altamente burocrático dos chamados “bancos tradicionais”. Com um atendimento rápido e com todas as suas funções focadas em eliminar atrito da vida dos clientes, o Nubank abocanhou, desde a sua fundação, mais de 10 milhões de clientes.

Na minha visão, ainda estamos no início disso tudo. Boa parte das empresas ainda está buscando entender melhor os seus clientes (e eu diria que boa parte delas precisa fazer isso rápido, sob pena de desaparecerem em pouco tempo).

Essa compreensão dos clientes vem de pesquisas e de leituras, sim, mas deve vir principalmente da conversa, do feedback sincero de quem está ali utilizando o produto.

E quem lida com esse cliente precisa estar inserido no core da empresa, fornecendo informações e dados para todas as outras áreas.

A área de customer success é sim, um tesouro, mas ela jamais pode ser uma ilha, isolada de todo o resto.